• 04.08.2008
• Basında Bimel

Haber Kaynağı: BThaber, 4-10 Ağustos 2008, Sayı: 682, BThaber

Çağın verimlilik enstrümanı dışkaynak mı? Küresel ekonomi ve teknolojideki gelişmelerin etkisi ile dünya hızlı bir değişim geçiriyor. Bu süreçte artık hiçbir şirketin ya da işkolunun “değişim bizi etkilemez” deme şansı kalmazken işletmelerin varolmaları da güçleşiyor. Kartların yeniden dağıtıldığı bu yeni dünyada hız, esneklik, maliyet ve farklı olma kavramları her zamankinden daha fazla önem kazanırken bu konuda yeni adımlar atmayı sağlayacak her türlü enstrüman da şirketlerin gözdesi haline geliyor. Bu değişim dalgasında, esneklik, hız ve maliyet avantajlarının yakalanmasında temel yeteneklerin dışında kalan işlerin organizasyon dışındaki başka işletmelerden alınmasını sağlayan dışkaynak, şirketlere çok önemli fırsatlar sunuyor. Tabii ki tek şartla: Dışkaynak kullanımı felsefesini iyi kavramak. Bu yolda ise dışkaynak hizmeti alınacak noktayı iyi tanımlamaktan süreç adımlarını doğru tasarlamaya kadar giden uzun bir yolculuk yaşanıyor. İş süreçleri, teknoloji ve altyapı, insan kaynakları, yardım masası, çağrı merkezi ve iş sürekliliği gibi pek çok alanda kullanılabilen dışkaynak doğru uygulandığında verimliliğin anahtarı haline gelebiliyor. Dışkaynakta ibre gelişimi gösteriyor Kurumların üzerindeki rekabet baskısı, stratejik dışkaynak kullanımı tabir edilen servislere olan ilgi ve ihtiyacı hızla artırırken, dışkaynak hizmetleri de hızlı bir gelişim süreci geçiriyor. İş süreçleri, teknoloji ve altyapı, insan kaynakları, yardım masası, çağrı merkezi ve iş sürekliliği olarak sıralanan pek çok alanda hizmet alınmasına olanak sağlayan dışkaynak kullanımının önümüzdeki süreçte artarak devam edeceği öngörülüyor. IDC’nin “100 büyük küresel dışkaynak sözleşmesi” raporuna göre, dünyada BT dışkaynak kullanım hizmeti veren ilk 100 şirketin konuyla ilgili yönettiği 2005 yılındaki 70 milyar dolar civarında olan büyüklüğün hızla artığı belirtiliyor. Nitekim, Gartner’ın araştırmalarına göre 2007’de gerçekleşen 408 milyar dolarlık dışkaynak kullanımının, 2008’de yüzde 8’lik bir artışla 441 milyar dolara yükselmesi bekleniyor. Dışkaynak hizmet pazarı bütün dünyada olduğu gibi Türkiye’de de büyüme işareti veriyor. Bu hizmet, İnterpro’nun 2007 İlk 500 Bilişim Şirketi değerlendirmesinde en hızlı büyüyen alanlardan biri olarak nitelendiriliyor. 58 şirketin bilgi verdiği dışkaynak hizmetleri alanındaki toplam gelirin 100 milyon YTL artışla 511 milyon YTL’ye ulaştığı görülüyor. Değişim yaşanıyor Ülkemizde son 10 yıldır öncelikle kavram olarak, ardından belli başlı örnek uygulamalar ile BT alanında dışkaynak hizmetleri kullanımı giderek yaygınlaştığını belirten Fujitsu Siemens Computers Altyapı Hizmetleri Satış Direktörü Gökhan Gençtürk, “Dışkaynak kullanımını düşünen şirketlerin bu konudaki endişelerinin giderek azalması, bunun sonucunda örnek uygulamaların çoğalması ve elde edilen tecrübeler ışığında dışkaynak yaklaşımlarının kendi içinde format değiştirdiğini belirtti. Geçmişte dışkaynak kullanımı dendiğinde süreç, envanter, çalışan gibi ilgili her şeyin tek bir şirkete teslim edilmesinin gündemde olduğunu ifade eden Gençtürk, “Bugün “Multisourcing (çoklu kaynak) gibi, süreçlerin ve sorumlulukların uzmanlıklarına göre farklı şirketlere verildiği ve hatta bunların da ötesinde “Managed Services” gibi müşterilerimizin de sürecin içinde olduğu Yönetilebilir Hizmetler Yaklaşımı tercih ediliyor” değerlendirmesinde bulundu. Keytorc Genel Müdürü Koray Yitmen ise Türkiye bilişim sektöründeki dışkaynak kullanım oranlarına bakıldığında özellikle belirli alanlarda hızlı bir yükseliş eğilimi görüldüğü değerlendirmesinde bulundu.Yitmen’e göre bu alanların en önemli özelliği ise sadece esnek iş gücü sağlamak için değil aynı zamanda belirli bir uzmanlık alanından fayda sağlamak için de dışkaynak kullanımına gidilen alanlar olması. Bu segmentin de belirgin özellikleri olduğunu ifade eden Yitmen “Bu noktada hizmet veren şirketlerin yapısı incelendiğinde dışkaynak kullanımını eleman temini olarak görmek yerine danışmanlığa yakın seviyede katma değerli hizmet sağlayıcılığı sunan şirketlerin daha kalıcı iş modelleri kurduklarını görüyoruz” dedi. Ayrı bilgi işlem bölümleri de kalmayacak Bürolink Genel Müdürü Osman Kınlı’ya göre dışkaynak maliyetleri düşürmek ve verimliliği artırmak olan iki temel konu üzerine kurulu bir yapı. Bu doğrultuda önümüzdeki dönemde özellikle BT tarafında dışkaynak kullanımı ile değişmeler yaşanabileceğini belirten Kınlı, “Geleceğin öngörüleri, hiçbir kurumda ayrı bir bilgi işlem departmanı olmayacağı yönünde. Onun yerine işi bilen stratejik bilgi işlemciler olacak. Sistemlerin kurulması, üzerindeki uyarlamanın yapılması, servis, bakım, yönetim işlemleri dışkaynak kullanım hizmeti veren şirketler tarafından üstlenilecek. Yani tek tek kurumların bilişim yatırımları yapması yerine tek kaynaktan dağıtık ve tüm gereksinimlere yanıt veren hizmet merkezleri olacak. Ayrıca bu alanda, uzaktan masaüstü yönetimi, ağ ve sistem yönetimi, güvenlik, hosting, ASP (Uygulama Servis Sağlayıcılığı) ise en yaygın alanlar olarak karşımıza çıkacak” diye konuştu. Çağrı merkezlerinde de gelişimin yönü dışkaynak Metis Genel Müdür Yardımcısı Fatma Küçüktaş’a göre dışkaynak hizmet pazarı devamlı bir büyüme gösteriyor. Çağrı merkezleri ekseninde konuya bakıldığında dünyadaki verilerin de bu gelişimi ortaya koyduğunu belirten Küçüktaş, “10 yıl sonra çağrı merkezleri nerede olacak?” konusunda söylenen önemli rakamlar var. Örneğin Almanya’da, “in-house” (kendi bümyesinde hizmet veren) çağrı merkezlerinin dışkaynaklı olanlara oranı, 1998 yılında yüzde 90’a yüzde 10 iken, 2008 yılında yüzde50-50 olmuş. 2018 yılında ise bu oranın yüzde 10’a yüzde 90 şeklinde tam tersine dönmesi öngörülüyor. Batı Avrupa’da ise dışkaynaklı hizmetlerin 2009 yılında, 2004’e oranla yüzde 55 büyüyeceği tahmin ediliyor” diye konuştu. Türkiye’de çağrı merkezlerinin 1980’lerin sonunda aktif olarak kullanılmaya başlandığını belirten CMC (Customer Management Center) Genel Müdür Yardımcısı Metin Tarakçı’ya göre de çağrı merkezi operasyonlarının dışkaynak kullanımıyla alınması ise tüm dünyadaki gelişmelere bakıldığında Türkiye’de henüz çok yeni bir kavram. Bankalar, finans kurumları ve telekomünikasyon şirketlerinin öncülüğünü yaptığı sektörün, 90’ların sonundan itibaren ciddi anlamda gelişme kaydettiğini belirten Tarakçı’ya göre tüm bu gelişimde de şirketler için önemi artan müşteri ilişkileri önemli yer tutuyor. Tarakçı, “Müşterilerin çok daha bilinçli ve talepkâr hale gelmeleri, kaliteli müşteri hizmetini de şirket stratejilerinin ayrılmaz bir parçası haline getirdi. Müşterinin sesini dinlemek, onunla birebir ilişki içerisinde olmak için en etkin iletişim platformu olan çağrı merkezleri şirket yapılanma ve stratejilerinde yerini aldı” değerlendirmesinde bulundu. Çoklu kaynak kullanımı eğilimi var Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri Portföy ve Teknoloji Kısım Müdürü Orçun Özalp, dışkaynak kullanımının Türkiye'de tüm dünyada olduğundan daha yavaş olgunlaştığının gözlemlendiğini belirtti.Özellikle BT alanında dışkaynak kullanımının çağrı merkezleri, işletim merkezleri gibi temel konularda teknoloji yatırımlarına paylaşımlı kaynaklardan daha düşük maliyetler ile sahip olma önceliği ile hayata geçirilmiş projeler olduğunu belirten Özalp, “Dünyada hali hazırda multi-sourcing çoklu kaynak kullanımı yönünde bir eğilim var. Bunun anlamı tek bir hizmet sağlayıcıdan tüm hizmetleri almak yerine farklı konularda uzmanlaşmış birden çok hizmet sağlayıcı şirket ile en iyi oldukları alanlarda çalışmak. Bu da BT organizasyonlarının yapısını ciddi manada etkiliyor. “Yapan”dan ziyade “yöneten” bir BT organizasyonuna doğru geçiş süreci yaşanacağını düşünüyoruz” şeklinde görüş belirtti. Uygulamalar henüz tabana yayılmasa da gelişme var Türkiye’de yemek, servis ve temizlik sektörü ile başlayan dışkaynak kullanımında değişiklik olduğunu belirten Xerox Türkiye Global Hizmetler Pazarlama Müdürü Nevcihan Matur, “Son dönemlerde dışkaynak kullanımı doküman süreçleri, bilişim hizmetleri, finans, insan kaynakları, lojistik hizmetleri ve idari işler ile devam ediyor ve gelişiyor. Ancak, uygulamanın henüz tabana yayıldığını söylemek için erken olduğunu düşünüyoruz. Örneğin, KOBİ'lerde dışkaynak kullanımına yönelik güçlü bir talepten söz edemeyiz. Şunu söyleyebiliriz ki, kurumlar için gittikçe karmaşıklaşan, bilgi işlem alt yapılarının, doküman iş akışlarının ve belge güvenliğinin kontrol edilebilme ihtiyacı, her geçen gün dışkaynak kullanımı ihtiyacını artıracak. Türkiye’de dışkaynak hizmetinin imalat, gıda, ilaç, bankacılık, otelcilik, hizmet sektörleri ile kamu ve askeri kurumların da içinde bulunduğu farklı sektörlerdeki kuruluşlar tarafından kullanılmaya başlandığını görüyoruz” diye konuştu. Büyüme stratejileri ve pazara ulaşma hızı ihtiyacı dışkaynağa yöneltiyor HP Türkiye Dış Kaynak Kullanım Hizmetleri Müdürü Cengiz Yeker dışkaynak kullanımının gelişimi hakkında şu değerlendirmelerde bulundu: ”Üretim sektöründe, üretici şirketlerin satın almaya dayalı büyüme stratejileri ve pazara ulaşma sürecindeki zamanı azaltma hedefleri onları giderek artan bir şekilde dışkaynak kullanımına yöneltiyor. Üretim sektöründe finans, muhasebe ve lojistik fonksiyonlarında dışkaynak kullanımı artış göstermekte. Telekomünikasyon sektöründe, müşteriye sunulan kaliteyi yükseltmek, yeni ürün ve hizmetleri rakiplerden daha önce pazara sunmak, en öncelikli iki konu olarak karşımıza çıkıyor. Ancak bu hedeflere ulaşmak için yapılması gereken yatırımların büyüklüğü göz önüne alındığında, yeni yatırım onayı için mevcut operasyonun verimliliği büyük önem taşıyor. Bu da şirketleri altyapı, müşteri hizmetleri, bakım/destek hizmetleri gibi alanlarda dışkaynak kullanımına yönlendiriyor. Bunların dışında dünyada, seyahat yönetimi, maaş yönetimi, insan kaynakları yönetimi, çağrı merkezi hizmetleri gibi temel olmayan iş fonksiyonları hemen hemen bütün sektörlerde dışkaynak kullanımında öne çıkıyor. Türkiye’ye baktığımızda daha çok lojistik, yiyecek-içecek temini (catering), insan kaynakları ve bakım/destek hizmetleri dışkaynak kullanımında öne çıkıyor. Yol haritanız hazır mı? Günümüzde rekabet avantajı elde edilmesi doğrultusunda dışkaynak hizmetleri çok önemli bir görev üstleniyor. Ancak her şirket için dışkaynak kullanımı konusu stratejik bir karar olma özelliği taşıyor ve her stratejik kararda olduğu gibi yanlış adımların bedelleri de ağır olabiliyor. Uzmanlara göre de da bu nedenle dışkaynak kullanımında şirketlerin çok dikkatli olması pek çok kriteri göz önünde bulundurması gerekiyor. Dışkaynak hizmetinden faydalanırken ihtiyaçların tespitinden son çözüm noktasına kadar yapılan analizler büyük önem taşırken güvene dayalı olarak kurulacak iş ortaklığı ilişkisi de olmazsa olmazlar arasında sayılıyor. Önemli olduğu belirtilen bir diğer noktada ise dışkaynak kullanımına karar veren şirketlerin strateji geliştirmesi yer alıyor. ABH Pazarlama Müdürü Hakan Ağca da, şirketlerin yola dışkaynak kullanımı konusunda bir strateji geliştirerek başlamaları gerektiği görüşünü taşıyor. Hangi konularda nasıl ne zaman ve hangi şartlarla dışkaynak kullanılacağının bu yolla belirleneceğini belirten Ağca, dikkat edilmesi gereken diğer aşamaları ise şöyle sıralıyor: “Strateji oluşturulduktan sonra bir konuda dışkaynak kullanımı kararı verirken ihtiyaçların net olarak belirlenmesi gerekir. İhtiyaç netleştirildikten sonra bir teklif isteği oluşturulmalı ve teklifler toplanmalı. Tedarikçileri değerlendirirken alınacak hizmetin şirkete katacağı toplam değere odaklanılmalı. Burada son aşama olan sözleşme de önem taşıyor. Sözleşme içerisinde hizmet seviyelerinin yazılmış olması ve bu seviyelerle ilgili periyodik geri bildirimlerin yazılmış olması gerekir. Hizmet alınmaya başladıktan sonra da tedarikçi ile iyi bir iletişim sistemi oluşturulması da şart.” Fujitsu Siemens Computers Altyapı Hizmetleri Satış Direktörü Gökhan Gençtürk’e göre de, dışkaynak kullanımını düşünen şirketlerin de kendi içlerinde dışkaynak kullanmak istedikleri alanlar ile ilgili tüm süreçleri gözden geçirmiş olmaları gerekiyor. Bu süreçler ile ilgili gerekli tüm analiz, iyileştirme çalışmalarını tamamlamış ve tam anlamıyla süreçleri kontrol edebilir hale gelmiş olmaları da çok önemli bir konu. Gençtürk tersi bir durumda şirketlerin, “Henüz kendilerinin dahi hakim olmadığı, süreçlerini yönetemediği bir konuyu, tüm risklerden arınmak amacıyla dışkaynak kullanımı adı altında bir başka şirkete devretmeleri geçici çözüm sağlayacaktır” dedi. Amaç ve hedefler ile dışkaynak servisi uyuşmalı Dışkaynak kullanımında amaç ve hedefler ile dışkaynak servisinin uyuşmaması durumunda ciddi bir zaman ve verimlilik kaybının sözkonusu olacağını belirten Xerox Türkiye Global Hizmetler Pazarlama Müdürü Nevcihan Matur, “Dışkaynak kullanımında dikkat edilmesi gereken en önemli nokta, doğru tedarikçiden müşteri için en uygun projeyi temin etmektir. Bunun yanında stratejik, ticari riskler, kontratlarla ilgili ortaya çıkabilecek anlaşmazlıklar ve ilişki yönetimi riskleri de göz ardı edilmemelidir. Dışkaynak kullanımına, sadece bir satın alma sözleşmesi olarak bakmamak gerekir. İki şirket arasındaki ilişkinin doğru tanımlanıp, yönetilmesi bu noktada çok önemlidir” şeklinde görüş belirtti. HP Türkiye Dış Kaynak Kullanım Hizmetleri Müdürü Cengiz Yeker’e göre de dışkaynak projelerinde proje öncesinde doğru ve detaylı bir analiz şart. Dışkaynak kullanım hizmetini ‘sıfır’ noktasından başlayan bir proje olarak değerlendirmek gerektiğini ifade eden Yeker, “Verilecek hizmetin ve seviyesinin net tanımlanması, ilerde çıkabilecek ihtilafları ve yapılması gereken işlerin aksamasını engelleyecektir. Geçiş döneminde proje yönetim yeteneği ve kalitesi, hizmet verilmeye başlandıktan sonra da verilen hizmet seviyesinin ölçümlenmesi ve iyileştirilmesi büyük önem taşımakta” diyerek görüşlerini dile getirdi. Şirketler kendilerine özel rehber geliştirmeli Rubikom Eğitim Danışmanlık Genel Müdürü Murat Sağlam da, şirketlerin dışkaynak kullanımı konusunda dikkat etmesi gereken noktalardan birinin başka şirketlerin dışkaynak kullanım adımlarını birebir kopyalamamak olduğunu belirtti. Şirketlerin kendi konumları, yapıları, organizasyonel yaklaşımlarına özel bir rehber oluşturulması gerektiğini belirten Sağlam, “Dışkaynak kullanım alanları, planlama, sözleşme/ilişki yönetimi ve takip düzeyleri kurumsallaşmış bir süreç dahilinde sistematize edilmeli. Organizasyon içinde bu sistematik süreci yönetebilecek, üst yönetim desteğine sahip bir çalışma komitesi oluşturulmalı. Bu grup, şirkete özel, stratejik yol haritasını çizmekten başlayıp, teklifleri değerlendirmeye, tedarikçiyi seçmeye, fonksiyon geçişlerini sağlamaya ve ilişkiyi yönetmeye kadar tüm aşamalardan sorumlu olmalıdır” şeklinde görüş verdi. Dışkaynak kullanımına geçiş de yönetilebilmeli S&T Türkiye Müdürü Ramazan Açıkgöz, şirketlerde kritik olan veya olmayan noktalarda ihtiyaçların dış kaynaktan temin edilmesi kararının çok iyi düşünülmesi ve analiz edilmesi gerektiğini belirtti. Özellikle kaynağı sağlayan şirketin devamlılık, deneyim, beceri düzeyi ve daha önce bu konuda hizmet verip vermediği, önem taşıyacağını belirten Açıkgöz, “Dışkaynak kullanımının başarılı olabilmesi için, şirket içinde dışkaynak kullanımına geçişin yönetilebilmesi gerekiyor” diye konuştu. Hizmet alımlarında kapsam her iki taraf için de net olmalı Dışkaynak hizmet alımları konusunda dikkat edilmesi gereken farklı noktalar olduğunu belirten IBM Türk İş Geliştirme Yöneticisi Ebru Aktan, konu ile ilgili olarak şu değerlendirmelerde bulundu: “Dışkaynak kullanımı hizmet alımlarında ve özellikle sözleşmelerde; kapsamın taraflarca anlaşılmış, üzerinde mutabık kalınmış ve dokümante edilmiş olması önem taşımakta. Detaylı tanımlanmış sözleşme kapsamı, her tarafın gerçekleştireceği işlerin tanımlanmasını, açık ve anlaşılmayan bir sorumluluk alanı kalmamasını sağlar. Dışkaynak kullanımında, hizmet seviyelerine uyum esas alınmaktadır. Şirketlerin iş ihtiyaçları doğrultusunda belirlenmiş hizmet seviyelerinde hizmet taahhütlerini alması gerekmektedir. Hizmet seviyeleri tanımlarının iş gerekliliklerine uygun olması, aynı zamanda maliyetlendirme ve kritik iş süreçlerinde süreklilik açısından önem taşımakta ve birebir teknik çözümü şekillendirmektedir. Dışkaynak hizmetine yönelik oluşturulmuş teknik çözümün hizmet alan şirkete esneklik getirmesi ve ölçek ekonomisinden faydalanmayı sağlayacak standart unsurlar içermesi, hizmet kalite ve maliyeti açısından önem taşımaktadır.” Önemli nokta stratejik kaynak sağlama Pek çok şirketin temel olmayan faaliyetleri için dışkaynak kullanımı konusunda sınıflarının en iyisi olan bir dizi tedarikçi ile ortaklık kurmayı seçerek, kendi dikkat ve kaynaklarını, başarıları için kritik olan yetkinlik ve faaliyetlere odakladığını belirten British Telecom Ülke Müdürü Tayfun Uğur, dışkaynak kullanımındaki değer katan bir sonraki aşamanın stratejik kaynak sağlama olduğunu ifade etti. Bugünün olgunlaşmış dışkaynak kullanım piyasasında, kalite, fiyat ve maliyet standardının parametreler olduğunu söyleyen Uğur, “Dışkaynak kullanımında güçlü bir yönetişim, hizmet bütünleştirmesi ve gerçek ticari esnekliğe ek olarak, bir tedarikçinin ilişki yönetimi, kalite iyileştirme ve teknik/ticari innovasyondaki ehliyetleri yeni kriterler olmalıdır; bu kriterler üzerinden kaynak sağlama kararları verilerek ve daha da güçlü ortaklıklar oluşacaktır” dedi. Kurum ve bilgi varlıklarının güvenliğinin sağlanması da önemli Bimel Şirket Yöneticisi Ender Kefoğlu’na göre dışkaynak hizmetlerinde kurum bilgi ve varlıklarının güvenliğinin sağlanması, dışkaynak hizmetinde önemli bir nokta. Kefoğlu, bu nedenle dışkaynak hizmeti veren şirket için bilgi varlıklarının güvenliğinin sağlanmasının da hayati olduğunu belirterek “Dışkaynak hizmeti alacak şirketin bilgi ve varlıklarını ikinci bir şirkete açması gerçeği bu hizmetin yaygınlaşmasını olumsuz yönde etkilemekte. Diğer yandan dışkaynak kullanımından istifade etmek isteyen kurumlar için en büyük zorluk kurumun kendi bilgi işlem kadrolarının dışkaynak modeline göre gereksinim belirlemeye ve şartname hazırlamaya alışık olmamaları. Bu bakımdan dışkaynak kullanımından istifade edecek kurumun hangi hizmetlerden faydalanacağının detaylarıyla belirtilmesi, tarif edilmesi ve bu hizmeti sağlayacak uygun şirketin araştırılması gerekmekte” diye konuştu. Dışkaynak, kazanç kapısını aralıyor Küresel ekonominin ve teknolojideki değişimin etkisi altında hız,verimlilik ve maliyet avantajını sağlama zorunluluğunda olan işletmeler için dışkaynak hizmeti alma, önemli bir açılım noktası yaratıyor. Kimi maliyetleri düşürme, bağımlılıkları ve riskleri azaltma, kimi hizmet seviyelerini yükseltme, kimi daha fazla kaynak kullanabilme, ana iş konusuna daha fazla odaklanma isteğiyle dış kaynak kullanımına yöneliyor. Sektör temsilcilerine göre ise dışkaynak kullanımı pek çok noktada şirketlere yarar sağlıyor. Xerox Türkiye Global Hizmetler Pazarlama Müdürü Nevcihan Matur’a göre kurumların dışkaynaktan yararlanma faaliyetlerini artırmaları, örgütlerin küçülerek yalın yapılar haline gelmelerini sağlıyor. Buna bağlı olarak, kurumların daha çabuk karar alabilen, değişimlere anlık reaksiyonlar verebilen esnek yapılar haline geldiğini belirten Matur, “Bunlar, kurumların gelişimini pozitif yönde etkileyen unsurlar. Ayrıca şirketlerin ana işine odaklanmasına, maliyetlerini önceden bilmesine, bilişim teknolojilerini doğru kullanmasına yardımcı oluyor” değerlendirmesinde bulundu. Güvenilir bir şirket ile doğru dışkaynak kullanımı esasına dayanan bir işbirliği yapıyor olmanın farklı avantajları beraberinde getirdiğini belirten Arıtech Genel Müdür Yardımcısı, Ayşegül Tekin ise bu avantajları şöyle sıralıyor: “Operasyonel harcamaları azalarak maaliyet avantajı elde edilebiliyor, işgücü tam kapasite ile kullanılabiliyor, zamandan tasarruf edilebiliyor ve teknolojik yenilikleri bu teknolojilere yatırım yapmadan kullanabiliyor olmak dış kaynak hizmeti alan kurumların en önemli kazanımları olarak sayılabilir. Buna paralel olarak kurumlar dışkaynak kullanımı ile öngörülemeyen harcamalar yerine, sabit giderler ile çalışma ve bütçeyi kontrol altına alabilme; kapsamı, çıktıları ve performans kriterleri tanımlanmış servisleri ölçerek hizmet kalitesinde sürekli iyileştirme sağlayabilirler” diye konuştu. HP Türkiye Dış Kaynak Kullanım Hizmetleri Müdürü Cengiz Yeker’e göre ise şirketin müşteriye odaklanmasında dışkaynak hizmetleri çok önemli yer tutuyor. Dışkaynak kullanım hizmetinin, yöneticilerin şirketin operasyonel faaliyetler yerine, müşterilerine değer katabilecek temel faaliyet alanına yönelmesini sağladığını belirten Yeker, “Bu müşteriyi odağa taşıyor. Ayrıca bir şirket, yeni projeleri kendi içinde gerçekleştirmek üzere yeni eleman alımı, personel eğitimi gibi konularla zaman kaybetmek yerine, dışkaynak kullanabiliyor. Böylece yeni projeleri süratle hayata geçirerek, gelişim sürecini önemli ölçüde hızlandırabiliyor. Dışkaynak kullanımı, BT alanında da önemli bir unsur olarak karşımıza çıkıyor. Şirketler kendi içlerinde geniş bir BT birimi kurmak yerine, teknoloji operasyon yönetimi süreçlerinde dışkaynak hizmetinden faydalanarak ana faaliyet alanına odaklanabiliyor. Yine bu sayede BT birimleri iş süreçlerinde verimliliği artırabiliyor, dışkaynak hizmeti aldıkları şirketlerin getirdiği yeni teknoloji ve projelerden faydalanarak şirketlerine rekabet avantajı sağlayabiliyorlar”diye konuştu. Eskiden sadece bir maliyet merkezi olarak görülen BT departmanlarının günümüzde şirketlerin tüm karar süreçlerinde yer alan kritik bir konuma geldiğini belirten Fujitsu Siemens Computers Altyapı Hizmetleri Satış Direktörü Gökhan Gençtürk, artık BT ekiplerinin dahil olmadığı bir proje düşünümesi ve üretilmesinin olanaksız hale geldiğini dile getirdi. Şirketlerin BT departmanlarından pekçok beklentisinin olduğunu ifade eden Gençtürk, “Şirketler BT departmanlarının uzman kişilerden oluşmasını, kısıtlı uzman kaynağı ile hem gündelik BT sorunlarının çözümlenmesini, hem de faaliyet gösterilen pazardaki rekabette fark oluşturacak yeni teknolojilerin takip edilip hayata geçirilmesini talep ediyorlar. Doğal olarak bu, kısıtlı uzman kaynağına sahip BT departmanları için her geçen gün yönetilmesi daha da zor bir durum haline geliyor. Bu gibi durumlarda şirketlerin standart hale gelen süreçlerini dışkaynak kullanımı ile yöneterek farklılaşması ve işi sadece bu konuda hizmet vermek olan uzman BT şirketlerinden destek almaları en etkin çözümü oluşturuyor” değerlendirmesinde bulundu. Servus Pazarlama Müdürü Harun Özerkan da, dışkaynak kullanımı ile gizli maliyetler olarak tabir edilen giderlerin şirketler tarafından daha etkin olarak kontrol altına alındığını belirtti. Burada şirket içerisindeki mevcut kaynakların doğru hedeflere yöneltilerek verimin arttırılmasıyla atıl kapasite yaratılmamasının etkili olduğunu ifade eden Özerkan, “Şirketler, dışkaynak kullanımı ile esnek kaynak kullanabilme olanağına sahip oluyor. Standartların ve kalitenin yükseltilmesi için fırsat kendilerine fırsat yaratıyorlar. Riskin paylaşımı, verimin arttırılması ve maliyetleri düşürme noktaları da gözardı edilmemesi gereken diğer faydaları oluşturuyor” şeklinde görüş verdi. Kaynak, zaman ve süreçlerin daha doğru yönetilebilmesi sağlanıyor KoçSistem Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Barış Öztok’a göre müşterilerin beklentileri arttıkça, bu beklentileri karşılayabilmek adına ana işlerinin yanı sıra pek çok farklı sahaya da el atmak durumunda kalan şirketler için yönetimsel ve operasyonel yükler de her geçen gün artıyor. Bu doğrultuda şirketlerin üzerlerindeki bu baskıyı hafifletmek için hizmet kalitelerini arttırırken kendi işlerine odaklanmak için dışkaynak modeline yöneldiğini söyleyen Öztok, bu modelin getirilerini de şöyle sıralıyor; “Bu şekilde şirketler iş yoğunluğuna göre kaynak kullanmakta, verim, performans ve hizmet kalitesini arttırmakta ve esas uzmanlıklarına odaklanıp müşterilerine sunmak istedikleri diğer hizmetleri de konunun uzmanlarına bırakmış oluyor. Aynı zamanda dışkaynak kullanan şirketler, artık yatırımlarını daha doğru yönlendirebiliyor. Bu sayede üretip, satmaktan başka bir konuya yönelmeden, kaynaklarını, zamanlarını ve süreçlerini daha doğru yönetebiliyorlar.” BT alanında dışkaynak kullanımı pek çok avantaj sağlıyor Bimsa SAP Danışmanlık ve Destek Merkez Müdürü Serdal Mermer’e göre, şirket beklentilerinin giderek arttığı günümüz iş dünyasında, kuruluşlar, temel uzmanlık alanlarına giren işlerini ihmal etmemek için karmaşık bilgi işlem ve ağ operasyonlarını yönetebilecek, riskleri öngörebilecek, değişime hızla uyum sağlayacak uzmanlarla çalışmak istiyor. Mermer, alınan BT dışkaynak hizmeti ile elde edilebilecek yararların altı ana başlıkta toplandığını belirterek başlıklarla ilgili olarak şu açıklamada bulundu: “Maliyet tarafında geniş bir bilgi işlem kadrosunun maliyetinden daha ucuza aynı değer elde edilir. Donanım parkı, bakımı ve işletim maliyeti minimize edilir.Kalite konusunda sözleşme dahilindeki hizmet kalitesini elde etme güvencesini sağlanır. Esneklik anlamında iş ortamındaki ve teknolojideki değişikliklere süratli tepki ve esneklik elde edilir. Hizmeti veren şirket, kilit teknolojik kaynaklara ulaşıma ve daha önce kazandığı benzer tecrübelere güvenir. Yönetim alanında insan kaynakları ve muhasebe bölümlerinin yükü hafifler. Proje veya operasyon tek kalem olarak izlenebilir. Veri merkezi yapısı ile BT yönetimi çok daha kolaylaşır. Bütçe tarafında şirket büyümesi veya küçülmesi esnasında bütçe giderleri gerçekçi planlanabilir. Son olarak danışmanlık kısmında hizmet şirketi, aynı zamanda işortağı olduğu için doğal danışmandır ve şirket dışı bakış açısı sağlar.” Dışkaynak kullanımı ne getiriyor? *Temel Yeteneğin Gelişimi *Esnekliğin Artırılması * Risk Azalımı * Kaynakların Yeniden Dağılımı ve Kaynak Transferi * Sabit Sermaye Masraflarının Azaltılması * Kalite Artırımı * Hız Kazanımı *Teknoloji Avantajı * Karar alma sürecinin hızlanması Ne sağlıyor? *Alınan hizmetlerin kontrolünü uzmanlarına bırakılmasını *Hizmet kapsamında gerekli olan herhangi bir ek kaynağı şirket bünyesinde bulundurmamayı *Yapılan işlerle ilgili maliyet kontrolü sağlamayı ve öngörülebilir maliyetlerle çalışmayı *Dışkaynak hizmetinin alındığı şirketin tüm uzman kaynaklarının gerektiğinde kullanabilmeyi *Şirketleri, uzmanı olmadıkları bir konuda kendi bünyelerinde kaynak tutma zorunluğundan kurtararak, olası risklerin dış kaynak hizmetinin alındığı şirketle paylaşılmasını Dışkaynak kullanımı aslında bir “amaç evliliği” S&T Türkiye Ülke Müdürü Ramazan Açıkgöz’e göre dışkaynak kullanımı aslında bir “amaç evliği” yaratıyor. Şirketlerin kendi içlerinde dışarıdan hizmet almaya karar verdiklerinde gelenekselleşmiş çalışma metotlarından uzaklaştığını belirten Açıkgöz, “Farklı bir firmayla adeta bir “amaç evliliği” yapmışçasına, daha verimli sonuç almaya doğru gidiyorlar. Maliyetleri düşürme, bağımlılıkları ve riskleri azaltma, hizmet seviyelerini yükseltme, daha fazla kaynak kullanabilme, teknolojinin gelişmesine paralellik sağlama ve ana iş konusuna daha fazla odaklanma isteği de dışkaynak kullanımının nedeni oluyor” değerlendirmesinde bulundu. Dışkaynakta sonucu işbirliği şekillendiriyor Dışkaynak kullanımına karar veren tüm şirketler için her zaman projenin başarılı olması mümkün olmayabiliyor. Projeye başlarken iyi belirlenmeyen ihtiyaçlardan, dışkaynak hizmeti veren şirket ile kurulamayan sağlıklı iletişim, isteklerin yeteri kadar açık ve net ortaya konmamış olmaması gibi pekçok unsur dışkaynak projelerini başarızlığında etkili oluyor. Böyle bir durumda ise dışkaynak kullanımının sağlayacağı verimlilik yerini yaşanan sorunlara bırakıyor. Sektör temsilcileri de dışkaynak projelerinin başarızlığa uğramasında birbirinden farklı pekçok unsurun etkili olduğunu belirtiyor. Projelerin başarısızlığa uğramasındaki en yaygın kanı ise hedeflerin gerçekçi bir şekilde tespit edilememesi, hizmetin çerçevesi ve performans kriterlerinin iyi belirlenememiş veya eksik olması olarak gösteriliyor. Dışkaynak hizmetini temin eden şirketin ise esnek, deneyimli, hızlı ve profesyonel bir anlayışla hareket etmesi, müşterisini çok iyi dinlemesi ve onu anlaması, eksizsiz bir takipçi rolü üstlenmesi, etkin raporlama ve geribildirim yapabilmesi de diğer önemli noktalar olarak görülüyor. Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri Portföy ve Teknoloji Kısım Müdürü Orçun Özalp’a göre de projelerinin başarısızlığa uğraması yola çıkıldığında hangi amaçlara yönelik dışkaynak kullanılacağının doğru tespit edilmemiş olması ve dışkaynak hizmetlerini verecek şirketin kurumun iş stratejisinde ve süreçlerinde deneyimli olmamasından kaynaklanıyor. Xerox Türkiye Global Hizmetler Pazarlama Müdürü Nevcihan Matur ise dışkaynak projelerinde iki firma arasındaki ilişkinin doğru tanımlanıp yürütülmemesi gibi durumlarda önemli aksaklıklar ortaya çıktığını belirterek, konu ile ilgili olarak “Bununla birlikte hizmet alınan şirketin sözleşmeyi yerine getirememesi veya hizmet alan kurumun iş hedeflerini doğru şekilde uygulayamamasından dolayı proje sonucunda istenen başarı elde edilemeyebiliyor. Projenin, şirket tarafından belirlenen iş hedefleri ile uyuşmaması da, bu tip başarısızlığa neden olabilecek faktörler arasında yer alıyor” diye konuştu. Dışkaynak projelerinde iletişim ve raporlamaya yeterli önemin verilmemesinin de projelerin başarızlığında etkili olduğunu belirten PrimeArt Web Technologies Satış ve Pazarlama Direktörü Burçin Kalkan ise şu değerlendirmelerde bulundu:” İletişim ve raporlamaya yeterli önemin verilmemesi dışkaynak projelerinde tarafların karşılıklı güven kaybına yol açıyor. Koordinasyon eksikliği, dışkaynak kullanan şirketin projede ipleri kaybetme korkusu duymasına yol açıyor. Yürütülen iş süreci kadar, bu sürecin raporlanması ve kesintisiz iletişimin sağlanmasına da kaynak ayrılmalı.” Hizmet sağlayıcı kurumla kültürel uyum önemli bir unsur Arıtech Genel Müdür Yardımcısı, Ayşegül Tekin’e göre dışkaynak kullanımını tercih etmekteki öncelikli amaç maliyetleri aşağı çekmek olarak düşünülse de alınan hizmetin kalitesi ve esnekliği ile şirketin rekabetçiliğine katkısı da dışkaynak kullanımına yönelmede belirleyici unsurların başında geliyor. Dışkaynak kullanımı yoluyla alınmak istenen hizmetin amacı, kapsamı ve ölçüm kriterleri net olarak ortaya konmadığı durumlarda bu projelerde hayal kırıklıkları yaşanabildiğine dikkat çeken Tekin, “Bu gibi örneklerde tedarikçi işletme ile dışkaynak kullanımından yararlanma yoluna giden kurum, ortaya çıkabilecek sorunlara karşı ortak bir yaklaşım benimseyebilmeli. Bu yaklaşımın geliştirilemediği durumlarda beklenti ve hizmet kalitesi çoğunlukla örtüşmüyor, taraflar proje sırasında kapsam konusunda tartışmalara başlıyorlar, ve başarısızlık ihtimali kuvvetleniyor. Yine hizmet sağlayıcı ile uyumlu bir organizasyon kültürünün oluşturulamadığı durumlarda ya da dışkaynak hizmetinden yararlanmakta olan işletme ile tedarikçinin önceliklerinin uyuşmaması ciddi sorunlara yol açabililiyor” değerlendirmesinde bulundu. Yetkinliğin ötesine geçilmemesi de önemli Fujitsu Siemens Computers Altyapı Hizmetleri Satış Direktörü Gökhan Gençtürk, dış kaynak projelerinin başarızlığa uğramasında iki taraftan da kaynaklanan farklı nedenler olduğunu belirtti. Hizmet veren şirketler tarafında yetkinliğinin ötesinde taahhütlere girmenin uzun vadede çok ciddi sıkıntılar yarattığını belirten Gençtürk, “Hizmet alanlar tarafında da ben herşeyimi teslim ettim ve geri çekildim artık sorumluluk ve risk karşı tarafındır yaklaşımı başarısızlığa en büyük etken. Hiçbir şirket iç süreçlerinizi ve ihtiyaçlarınızı sizin kadar iyi bilemez ve sonuçta da başarılı olması beklenemez. Bu nedenle şirketler mutlaka işin içinde ve takipçi olmalıdır.Diğer önemli bir nokta da kendi kaynaklarımız ile destek verirken uyguladığımız, tecrübe ettiğimiz mantıklı servis seviyelerinin çok dışında servis seviyesi talep etmek. İşin başında belki de işi kaybetmemek adına yetkinliğinin ötesinde taahhütlere giren dış kaynak şirketleri uzun vadede bu taahhütlerini yerine getiremez duruma düşebilir. Ayrıca bu tip uzun vadeli iş birliklerinin öncesinde, sadece fiyat odaklı yaklaşım sergilemek ve tercihi sadece bu eksende değerlendirmek başlangıçta şirket adına karlı bir tercihmiş gibi görünse de, uzun vadede başarısızlığın en büyük nedeni olabilir” değerlendirmesinde bulundu. Başarı, hizmet seviyesi anlaşmasıyla şekilleniyor ABH Pazarlama Müdürü Hakan Ağca’ya göre dışkaynak projelerinin başarılı olmasında yapılan hizmet seviyeleri anlaşmaları önemli noktayı oluşturuyor. Konu ile ilgili Ağca, şu değerlendirmelerde bulundu; “Hem sağlayıcı şirketin hem de alıcının verilecek hizmetin ayrıntılarını, hizmet sürekliliğinin beklenen seviyesinin saptanması ve aykırı durumlarda nasıl çalışılacağı tam olarak görüşülmeli. Dışkaynak hizmet sağlayıcısının yetkin olması, uygun altyapı ve finansal yapıya sahip olması gibi ölçütler bazında değerlendirme ile saptanması da gerekmekte. Ancak bundan önce hizmet alan şirket tarafında strateji geliştirilmesi ve ihtiyaçların doğru olarak belirlenmesi gerekiyor” diye konuştu.